在當(dāng)今波瀾壯闊的數(shù)智化浪潮中，AI人工智能已不再是遙遠(yuǎn)的未來概念，而是以勢不可擋的姿態(tài)正在重塑商業(yè)格局，成為驅(qū)動新一輪產(chǎn)業(yè)變革和企業(yè)數(shù)智化的核心引擎。
“用友客戶成功推出智能客戶成功體系已經(jīng)有兩年多時間，已經(jīng)實現(xiàn)了交付與服務(wù)人效三位數(shù)增長。我們發(fā)現(xiàn)，雖然AI技術(shù)日新月異，但是AI不會“躺著”出效果，好的結(jié)果是有跡可循的。
我們從客戶成功實踐的角度，總結(jié)了企業(yè)AI落地的最佳模型：HERO，通過全域領(lǐng)導(dǎo)力引領(lǐng)戰(zhàn)略，進(jìn)化式變革凝聚人才與共識，敏捷創(chuàng)新平臺賦能業(yè)務(wù)，建立AI運營體系把成果裂變放大價值。期望我們總結(jié)的這個HERO模型，能幫助到正在或者計劃進(jìn)行AI轉(zhuǎn)型的企業(yè)，更好地駕馭AI浪潮，共創(chuàng)數(shù)智未來。”
用友深耕企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域多年，我們洞察到，AI將呈現(xiàn)出以下幾個顛覆性的核心趨勢：
大型語言模型（LLM）和AI應(yīng)用的飛速發(fā)展，正以前所未有的力量拉平技術(shù)鴻溝。過去只有少數(shù)頂尖科技公司才能掌握的AI能力，如今正變得觸手可及。
這意味著，無論企業(yè)規(guī)模大小、技術(shù)基礎(chǔ)如何，都將有機會平等地應(yīng)用AI能力，實現(xiàn)智能化升級，不再被技術(shù)壁壘所困。
開源精神是AI時代創(chuàng)新的強大引擎。DeepSeek等開源大模型的涌現(xiàn)，不僅打破了技術(shù)壟斷，更帶動了數(shù)以萬計的衍生應(yīng)用和數(shù)百家產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的智能化升級。
知識的開放共享將激發(fā)無限創(chuàng)新，形成良性循環(huán)，推動AI技術(shù)以前所未有的速度迭代和演進(jìn)，讓企業(yè)站在創(chuàng)新的最前沿。
未來的AI應(yīng)用將更加注重用戶體驗和易用性。AI不應(yīng)是高高在上的技術(shù)，而是人人可用的智能助手。
無論是企業(yè)管理者還是普通員工，都將能夠以極簡的方式應(yīng)用AI能力，將AI無縫融入日常工作流程，實現(xiàn)效率的飛躍，讓每個人都能成為AI的受益者。
以DeepSeek為首的大模型“智商”已逐漸超越人類，在文字生成、推理能力和多模態(tài)音視頻生成等領(lǐng)域，展現(xiàn)出達(dá)到甚至超越人類水平的能力。
這種“超級推理”能力將為企業(yè)帶來前所未有的決策支持和創(chuàng)新空間，幫助企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中做出更精準(zhǔn)、更高效的決策，搶占市場先機。
盡管AI的機遇無限，但企業(yè)在擁抱AI的道路上并非一帆風(fēng)順，依然面臨諸多挑戰(zhàn)和障礙：
許多企業(yè)難以將AI計劃與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，導(dǎo)致錯失發(fā)展機會，戰(zhàn)略規(guī)劃與成本投入失衡。
此外，缺乏體系化的AI采用標(biāo)準(zhǔn)方法和實際案例，使得企業(yè)在AI轉(zhuǎn)型過程中“摸著石頭過河”，浪費大量時間，效果卻不盡如人意。大模型與原有系統(tǒng)整合的難度也進(jìn)一步增加了轉(zhuǎn)型的復(fù)雜性。
AI的深入應(yīng)用需要數(shù)據(jù)科學(xué)、AI安全等領(lǐng)域的人才，隨著AI的快速發(fā)展，目前缺少能讓企業(yè)AI真正落地的專業(yè)人才，更重要的是，許多企業(yè)即便擁有人才，也缺乏全員變革的決心和勇氣。AI轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，需要從上至下的堅定意志和全員的積極參與。
AI的效能高度依賴高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。許多企業(yè)面臨數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)質(zhì)量差、數(shù)據(jù)治理體系不完善等問題，這嚴(yán)重阻礙了AI模型的訓(xùn)練和應(yīng)用。同時，缺乏敏捷創(chuàng)新的平臺，使得AI技術(shù)難以快速嵌入業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致AI項目落地困難。
在全球化背景下，企業(yè)需要應(yīng)對不同地區(qū)和行業(yè)的復(fù)雜監(jiān)管要求，確保AI應(yīng)用符合數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)、隱私政策等，避免法律風(fēng)險和企業(yè)聲譽受損。算法偏見、決策透明度、責(zé)任歸屬等倫理問題也日益凸顯，對企業(yè)的AI治理能力提出了更高要求。
在全球新一輪技術(shù)革命浪潮中，人工智能技術(shù)正在重塑企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展格局。
用友深耕企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域37年，始終站在技術(shù)創(chuàng)新的最前沿。2022年11月ChatGPT橫空出世，2023年2月23日，用友網(wǎng)絡(luò)董事長兼CEO王文京組織召開AI戰(zhàn)略會議，確立“戰(zhàn)略、全面、深入、快速”導(dǎo)入AI戰(zhàn)略。
在王總的戰(zhàn)略部署下，用友客戶成功全力投入到AI學(xué)習(xí)和實踐中，在2023年6月上線了客戶成功服務(wù)專家機器人友小成、交付工程師機器人友小施，全面賦能公有云客戶成功業(yè)務(wù)，并發(fā)起“人人都是AI運營師”“人人都是知識貢獻(xiàn)者”等運營機制。
隨著AI技術(shù)的飛速發(fā)展，用友客戶成功部敏捷學(xué)習(xí)，快速響應(yīng)，2025年新年伊始，構(gòu)建智能交付、客戶成功服務(wù)等五大業(yè)務(wù)AI Agent矩陣，將AI智能體全面嵌入業(yè)務(wù)，同時，升級機器人友小成、友小施、友小智，構(gòu)建起覆蓋客戶全生命周期的智能服務(wù)生態(tài)，全面支撐SaaS業(yè)務(wù)高增長，并取得顯著業(yè)務(wù)成果。
面對AI帶來的巨大機會，用友客戶成功積極變革，全員擁抱AI技術(shù)并升級AI團(tuán)隊文化，倡導(dǎo)“人人都是AI訓(xùn)練師”，全員All In AI。2025年，客戶成功業(yè)務(wù)全面進(jìn)入Agent時代，將AI嵌入工作流各個節(jié)點，團(tuán)隊文化由All In AI轉(zhuǎn)變到AI In All。
用友客戶成功利用BIP低代碼平臺，構(gòu)建了全生命周期業(yè)務(wù)線上化開發(fā)，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)在線化，為AI數(shù)據(jù)驅(qū)動和智能運營打下堅實基礎(chǔ)。在AI平臺方面，啟用了用友BIP平臺的AI智能中臺+友空間，以及友智庫、數(shù)智員工的強大核心能力來實現(xiàn)客戶成功的AI變革。
用友客戶成功建立了三層AI CoE組織架構(gòu)：核心層（負(fù)責(zé)人、戰(zhàn)略師、合規(guī)官）、專業(yè)層（業(yè)務(wù)分析師、工程師等）、執(zhí)行層（五大區(qū)域），確保AI能力全面覆蓋。
同時，構(gòu)建八大知識庫體系，涵蓋交付方案、產(chǎn)品應(yīng)用、行業(yè)智庫、數(shù)智化咨詢等全業(yè)務(wù)場景，已訓(xùn)練幾十萬條語料，形成AI知識飛輪，建立高效運營機制，10秒診斷問題，Bug類問題2分鐘處理，需求類問題5分鐘處理，實現(xiàn)秒級工單生成和10-30分鐘AIGC優(yōu)化。
用友客戶成功作為行業(yè)先行者，通過兩年多的持續(xù)探索和實踐，構(gòu)建了完整的AI應(yīng)用和運營體系，不僅成功解決了自身面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，更為整個行業(yè)樹立了AI應(yīng)用和運營的標(biāo)桿。
基于用友客戶成功AI應(yīng)用和運營領(lǐng)先實踐和成果，我們總結(jié)并推出全新的企業(yè)AI模型——“HERO”模型！它旨在幫助企業(yè)克服數(shù)智化轉(zhuǎn)型障礙，加速企業(yè)邁向AI時代，成為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級的“超級英雄”。
HERO是一個全面、系統(tǒng)、可落地的企業(yè)AI模型，旨在幫助企業(yè)系統(tǒng)化構(gòu)建面向未來的AI核心能力。HERO模型涵蓋了企業(yè)AI轉(zhuǎn)型的四大核心要素：
1. Holistic Leadership（全域領(lǐng)導(dǎo)力）：企業(yè)高層在AI變革中的戰(zhàn)略引領(lǐng)和執(zhí)行力，確保AI戰(zhàn)略有效落地。
2. Evolution Revolution（進(jìn)化式變革）：變革過程中企業(yè)價值觀的統(tǒng)一、員工期望的一致以及對員工成長的激勵，讓變革成為全員的共同事業(yè)。
3. Rapid Innovation Platform（敏捷創(chuàng)新平臺）：支撐AI應(yīng)用快速開發(fā)、部署和迭代的技術(shù)底座，讓AI能力觸手可及。
4. Outcome Amplification（成果裂變）：通過AI運營團(tuán)隊和體系，確保AI成果的持續(xù)放大和價值實現(xiàn)。
05 HERO模型解讀
HERO：全域領(lǐng)導(dǎo)力
（Holistic Leadership）
全域領(lǐng)導(dǎo)力是HERO模型的核心基石，它要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備前瞻性的AI戰(zhàn)略思維和卓越的執(zhí)行力，確保AI戰(zhàn)略有效落地。簡而言之，就是讓企業(yè)高層成為AI轉(zhuǎn)型的“總設(shè)計師”和“總指揮”：
1. AI戰(zhàn)略決策： 領(lǐng)導(dǎo)者需從戰(zhàn)略高度理解AI價值，制定與企業(yè)整體戰(zhàn)略緊密結(jié)合的AI藍(lán)圖，并親自推動落地，持續(xù)評估成果。
2. AI卓越執(zhí)行： 中層管理者需將AI融入業(yè)務(wù)，理解業(yè)務(wù)場景與AI機會，設(shè)計并推動AI項目落地，最終構(gòu)建AI驅(qū)動的業(yè)務(wù)模式。
3. AI敏捷學(xué)習(xí)： 組織需建立持續(xù)學(xué)習(xí)AI的意識和體系，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型文化，以保持在快速變化時代的競爭優(yōu)勢。
4. AI挑戰(zhàn)應(yīng)對： 領(lǐng)導(dǎo)者需全面識別和評估AI帶來的技術(shù)、組織、倫理和法律挑戰(zhàn)，制定風(fēng)險應(yīng)對策略，并構(gòu)建負(fù)責(zé)任的AI領(lǐng)導(dǎo)力。
HERO：進(jìn)化式變革（Evolution Revolution）
進(jìn)化式變革強調(diào)將AI變革與企業(yè)使命感聯(lián)系起來，鼓勵雙向交流，增強員工參與感和敬業(yè)度。它讓變革不再是自上而下的命令，而是全員共創(chuàng)的激情之旅：
1. 企業(yè)價值觀一致： 確保AI變革與企業(yè)核心價值觀和使命深度融合，凝聚全員共識，釋放變革力量。
2. 員工期望一致： 清晰傳達(dá)變革目標(biāo)，真誠傾聽員工期望，使變革成為員工共同追求的旅程，而非被迫接受。
3. 激勵員工成長： 關(guān)注員工在AI時代的成長需求，提供持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展機會，激發(fā)員工參與AI變革的積極性。
HERO：敏捷創(chuàng)新平臺（Rapid Innovation Platform）
敏捷創(chuàng)新平臺采用用友友空間和智能中臺，是HERO模型的技術(shù)底座，它提供零代碼/低代碼能力，極簡應(yīng)用門檻，確保業(yè)務(wù)全線上，數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能運營，嵌入式AI。它讓企業(yè)能像搭積木一樣快速開發(fā)、部署和迭代AI應(yīng)用，將AI能力深度融入業(yè)務(wù)流程：
01 統(tǒng)一數(shù)智底座： 整合企業(yè)數(shù)據(jù)，為AI應(yīng)用提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)和計算能力。
03 實時智能運營：通過AI提升運營效率和決策質(zhì)量，實時洞察，精準(zhǔn)決策。
04 結(jié)果可靠安全合規(guī)：確保AI應(yīng)用結(jié)果可靠、安全合規(guī)。
HERO：成果裂變（Outcome Amplification）
成果裂變是HERO模型的價值放大器，它通過AI CoE運營團(tuán)隊、AI運營體系和AI Adoption方法來支持AI戰(zhàn)略成果實現(xiàn)，助力AI成果持續(xù)裂變。它強調(diào)將AI價值從點狀突破擴展到全面賦能，實現(xiàn)價值指數(shù)級增長：
AI時代已全面到來，它既帶來了前所未有的機遇，也帶來了深刻的挑戰(zhàn)。用友企業(yè)AI HERO模型，正是我們?yōu)槠髽I(yè)應(yīng)對這些挑戰(zhàn)、把握這些機遇而精心打造的“超級英雄”！
我們深信，通過全域領(lǐng)導(dǎo)力的戰(zhàn)略引領(lǐng)、進(jìn)化式變革的組織賦能、敏捷創(chuàng)新平臺的技術(shù)支撐以及成果裂變的價值放大，每一家企業(yè)都能夠成功駕馭AI浪潮，實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。
